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国美连续位居民营企业服务百强榜前列_财经

2020-09-11 23:49

中新经纬客户端9月11日电 9月10日,以“弘扬企业家精神 激发市场主体活力”为主题的2020中国民营企业500强峰会在京举行。全国工商联在峰会上正式发布“中国民营企业500强”“中国民营企业服务业100强”榜单。凭借强劲的业务表现和对用户最佳服务体验的执着追求,国美荣登中国民营企业500强第八位,中国民营企业服务业100强第四位。

在国美“家·生活”战略下,国美服务转型升级发展效果显著,持续释放价值。

“家·生活”战略下国美服务华丽转身

随着时代的发展,人们生活水平越来越高,消费者对个性化的家和一体化的服务需求越来越强烈,用户需要的不是单一的产品,而是一个个场景方案。“闻”用户需求而动,2017年国美开始启动“家·生活”战略,从卖家电到为用户提供家装、家居、家服务等整体家庭生活解决方案。与此同时,国美服务也开始了华丽的转身。

30多年前,国美创新性发展大连锁模式,加速了中国大流通业态的形成。当时,国美不仅重视产品质量,而且更重视服务,比如开创性的开通800电话,免费送货入户,建立顾客档案等。此后国美服务循着用户体验这条主线不断的创新演变。在传统产业链条中一直是不被重视的服务,被国美做成了差异化的竞争力。

随着国美“家·生活”战略的提出,国美服务开始由家电服务向“家·生活”场景化服务转型,打造后服务平台国美管家,为用户供家电全生命周期管理和“家·生活”服务解决方案。据悉,“家·生活”服务平台不仅得到了用户的认可,也吸引了华为、京东、小米等行业生态伙伴的加入。

国美服务向“大服务”“深服务”无限拓展

当前,国美正谋篇布局“家·生活”战略发展的第二阶段:构建一个“双平台+全开放”的国美生态圈。生态圈的特点是围绕着用户的体验不断进化,达到生生不息。而实现生生不息的奥秘就在于:不断的交互需求,不断的适应而成长。这其中建立深交互的关系网络至关重要。

当前国美正将服务升级为一个“大服务”、“深服务”网络。今年以来,国美以全国2800多家门店为基础,将员工上网最广泛的触达用户,同时将线下门店搬到线上,实现一店一页,以区域需求为特色,放大、拓深线下体验店的服务边界,真人即时在线解答,实现售前的精准交互。售中除了国美覆盖全国的送装一体网络,国美还上线新功能“闪店送”服务,承诺2小时内、最快半小时送达。而国美建立的“到店、到家、到网和社群”四元一体的交互通路,则将售后更多的需求和反馈接入到企业中,完成售前——售中——售后需求交互链路的闭环。

世界级组织管理大师玛格丽特·惠特认为,人们更加看重组织生活中的团体、意图、尊严、目的和情怀。这对于企业发展的启示是:要关注人的情感,而不能简单地把人分解成几组数据去预测。国美正通过真实、有情感、有温度的人,以广泛的交互网络与用户建立“深交互”的关系,这企业带来的发展价值不可预估。

国美意在将服务作为“家·生活”战略落地的望远镜

创新对所有的企业都很重要,持续创新的企业都有体会,难的不是一次、两次创新,而是持续的创新。创新不仅仅是商业模式、技术的创新,更为重要的是服务的创新。传统企业将服务作为企业发展的后视镜,给用户送完货、维修完就就结束了。从国美探索来看,国美要做的是将服务作为企业发展的望远镜,只是用户服务的开始。

物联网时代的服务不等于送货、维修,它要做的不是把发生故障的产品修理好,而是不仅要避免给用户生活带来不便,更要为用户创造差异化的价值。国美的线上线下双平台,“到店、到家、到网和社群”四元一体的交互通路以及覆盖全国2000+个市县的国美管家,都是与用户交互需求的活触点。这样一来,服务就从“维修”变成用户需求接收器,为企业服务方案升级、迭代指明了方向。

可以看到,美国“家·生活”战略下,服务正从一次性交易的终点变成了用户与企业持续互联的“起点”,用户的需求源源不断的导入到企业体系中,有助于推动企业供应体系呼应用户的需求,这正是企业发展的原动力。(中新经纬APP)

来源: 编辑:黟县新闻

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